Escrito por: Claudia Mercado el viernes, 30 de enero de 2009 y tiene
“Sacarse los pronósticos” es sin duda el sueño de la mayoría de los mexicanos, y es que por más de 30 años, Pronósticos para la Asistencia Pública ha gozado de una excelente reputación en el mercado, no sólo por la legalidad con la realiza sus sorteos, sino porque además son una institución enfocada en la noble causa de la asistencia pública.
Hoy por hoy, Melate y Melate Revancha, Chispazo Multiganador, Piensa Tris, Progol y Progol Revancha, ProTouch y recientemente Gana Gato y Raspaditos, son productos líderes en su ramo y perfectamente reconocidos en la mente del consumidor. Sin embargo, a partir del 2007 había que lidiar con un reto más, y es que con la entrada al mercado de Televisa a la competencia en loterías, urgía una modernización que garantizara crecimientos sostenidos “a pesar de la competencia”, para no perder el lugar que por años se había ganado.
En palabras de Marco Tulio Sandoval, Subdirector General de Informática de Pronósticos, la estrategia de crecimiento de la institución descansa en cuatro grandes pilares: “el primero fue el desarrollo de canales de venta para la distribución de nuestros productos; la segunda el desarrollo de nuevos productos; la tercera el desarrollo de servicios externos, para ofrecer a los consumidores servicios y valores agregados; la última columna involucró nuevos servicios internos”.
Creciendo puntos de venta
En cuanto a la primera estrategia, Marco Tulio Sandoval comentó que al comenzar su gestión, contaban con nueve mil puntos de ventas (agencias) en toda la República Mexicana, “crecimos esta red para llegar a diez mil, y vimos la necesidad de crecer a mil ó mil 500 al año, que con terminales propias era casi imposible”.
Indicó que durante un año se estableció la forma en cómo se desarrollarían los nuevos canales de distribución, “en conjunto con nuestro proveedor de sistemas de captación de apuestas en línea, Gtech –con oficinas de desarrollo en Estados Unidos y encargado de atender los requerimientos de las terminales de puntos de venta en cuanto a funcionamiento, mantenimiento y comunicaciones de las mismas: contratación de enlaces satelitales y módems GPRS- se pensó en una estrategia que pudiera aprovechar la infraestructura de los puntos de venta de las tiendas departamentales”.
Sin embargo, era mucho más complicado de lo que se pensaba, “al contrario de la compra de tiempo aire o del pago de servicios, en nuestro caso había que garantizar que no hubiera fraudes ni riesgos para el consumidor de que el boleto se duplicara”.
De ahí surgió la idea de “lanzar un B2B que se conectara a la infraestructura de las tiendas departamentales, de autoservicio, farmacias y/o tiendas de conveniencia, en donde mi función prácticamente sería supervisar que todo funcionara bien y conforme a lo que se había planeado”.
Marco Sandoval resaltó que las loterías a nivel mundial no habían hecho esto antes, “existía un caso similar en Inglaterra con la cadena Tesco, pero ellos no pudieron aprovechar al 100% la infraestructura de las tiendas departamentales, así que agregaron una impresora adicional que estaba conectada de manera independiente al punto de venta -al sistema central de lotería Camelot- lo anterior porque no lograron desarrollar algo tan seguro que permitiera encapsular las transacciones por toda la infraestructura de la cadena, no obstante, la inversión fue mayor y no era una solución tan transparente como la que nosotros buscábamos”.
Después de varias pruebas, en México Marco Tulio Sandoval superó la experiencia de Inglaterra, “logramos imprimir en un ticket común y corriente los números del cliente –y no en los clásicos tickets naranjas-, y mediante sistemas de encripción pudimos asegurar la transacción del cliente, aprovechando la infraestructura de las tiendas”.
Actualmente Pronósticos trabaja con Soriana en sus más de nueve mil cajas en 450 tiendas, “duplicando la red que vende hoy Melate”. Próximamente se incorporarán tiendas como “Comercial Mexicana, 7 Eleven, Farmacias Benavides y muchas otras”.
Con mucho orgullo, Marco Tulio Sandoval dijo que “nuestro ejemplo ha servido para que Alemania, Dinamarca y el mismo Inglaterra quieran implementar un sistema similar”.
En cuanto a la infraestructura requerida, Marco Tulio Sandoval reconoció que “se contrataron y/o renovaron algunos contratos de servicios para fortalecer los sistemas”. Por su parte, Gtech “se renovó también y adquirió infraestructura para soportar el servicio”. En cuanto a las cadenas de autoservicio, “cada uno de ellos tenía que comprar lo que les tocaba para entrar a este nuevo canal”.
Cambian las reglas del juego
La entrada de la competencia con productos “similares” también obligó a Pronósticos a reevaluar los ya existentes para mejorarlos, todo ello en pos de ofrecer más valores diferenciales al usuario, a través de una visión renovada y moderna de todos los productos.
“Todos ellos sufrieron una reingeniería, y en algunos cambiamos las reglas del juego, por ejemplo, el Melate a partir de diciembre de 2007 cambió su matriz de 6 x 51 y ascendió a 6 x 56; Progol, la apuesta deportiva, ahora daría también la posibilidad a los consumidores de contar con Progol Revancha; el Tris ahora es de cinco números en vez de cuatro; al Chispazo ahora se agregó Chispazo Multiganador que tiene una bolsa adicional”.
Pero eso no es todo, ya que en este año vendrán nuevos productos, “de los que todavía no puedo dar más detalles”, pero eso sí, garantizó que “serán muy atractivos para los consumidores”.
Los servicios externos
El tercer punto del crecimiento de Pronósticos contempló el desarrollo de servicios externos, todos ellos enfocados en darle a los clientes, mayores valores agregados. De esta manera, se pensó en aprovechar otros canales tales como Internet y la movilidad con los celulares.
“Los juegos por Internet comenzaron desde octubre del año pasado y a la fecha ha mostrado una tendencia de crecimiento ascendente llegando incluso al 1,000% (Hoy tenemos más de 25,000 consumidores registrados por Internet)”.
Actualmente en línea se puede jugar Melate y Melate Revancha. Muy pronto se liberarán los Raspaditos en Línea (aquí el boleto será virtual, por ejemplo hay uno que se llama ‘Toma chango tu banana´, en donde el usuario raspa el platanito y le salen unos números) y continuaremos los desarrollos para liberar también Tris, Chispazo, Pro Touch, Progol, Progol Revancha y Gana Gato”.
Aclaró que aunque a veces en Internet parezca que no hay un boleto en papel, “sí hay un boleto que nosotros tenemos que imprimir por cuestiones normativas, ya que en Internet aunque el usuario no cuenta con un boleto físico, para poder jugar se tiene que registrar y al hacerlo nosotros ya sabemos a quién pertenece cada boleto virtual , y de esta manera todos los boletos virtuales son “personalizados” a cada jugador (manteniendo siempre, por supuesto, la confidencialidad del mismo, pero dándole la certeza de que nadie más podrá cobrar su premio)”.
Esa base de datos de usuarios la administra Pronósticos directamente, “se dan de alta y tienen un saldo, y con éste pueden jugar, incluso pueden relacionar tarjetas de débito o cuentas de cheques en donde se les deposite en caso de ganar algún premio. Además este registro es de por vida, con la ventaja de que no tendrían que pensar en que se les olvidó cobrar el premio o preocuparse porque perdieron el boleto”.
Además en línea también pueden programar sus compras para que se hagan automáticamente, “depositan una cierta cantidad de dinero en sus cuentas electrónicas o virtuales (ya sea cargando su tarjeta de crédito, débito o haciendo un depósito referenciado a su cuenta virtual) y seleccionan la opción de participar en hasta los próximos ocho sorteos, y entonces cada miércoles y domingo el sistema automáticamente toma el monto exacto para jugar por ejemplo un Melate, con números que puede determinar aleatoriamente el sistema (“Melático”) o bien, el mismo jugador elige sus favoritos”.
Vaticinó que en algún momento ya no se imprimirá, “tecnológicamente ya estamos listos para hacerlo, y hacia allá vamos, de hecho ya hicimos la petición para que nos lo autoricen y esperamos la resolución al respecto”.
Por su parte, el celular se ha convertido en otro canal que Pronósticos ha podido aprovechar, en donde los usuarios no sólo pueden jugar, sino consultar resultados de los sorteos ya que, desde marzo del año pasado lograron una alianza con Telcel, para que mediante una tarjeta de prepago la cual deben capturar en su celular para que tengan saldo disponible, “todo esto es con tecnología WAP, esta tarjetita se raspa, desde su celular pueden entrar a un link, o mandar un mensaje y le enviamos el link y luego entran, cargan su tarjeta y juegan”.
Pero eso no es todo, ya que Marco Tulio Sandoval agregó que esto mejorará, “lo podrán hacer mediante el envío de mensajes cortos (SMS). De hecho, en este año se incorporarán a este proyecto Iusacell y Movistar”.
La venta de pronósticos vía celular también constituye una plataforma tecnológica innovadora, vanguardista y en la que Pronósticos no se quiere quedar atrás, “queremos cimentar esta plataforma móvil porque vienen productos muy interesantes que van a poder accesar vía celular, incluyendo a los Raspaditos en Línea”.
En cuanto a los resultados de toda esta estrategia de medios electrónicos, precisó que del 2006 al 2007 la institución creció un 26% sus ventas a pesar de la competencia, “en 2006 no había competencia, en 2007 ya con la competencia crecimos de todas formas un 26%”.
Y continuó: “en promedio tenemos 150 mil consultas de resultados mensuales vía celular y más de dos millones en nuestra página de Internet. Pronósticos vende e imprime más de un millón de boletos al día. Y si esto lo llevamos a transacciones, en promedio son 2.5 transacciones por boleto, es decir en un año generamos más de mil millones de transacciones”.
Otro canal que actualmente se encuentra en ‘revisión’ es la Televisión Interactiva, “habrá nuevos productos que quedarán muy bien como lo que hoy hacen algunas marcas que dan el servicio de televisión directa y donde se puede interactuar, de hecho es algo que apenas lo estamos conceptualizando, porque son millones de usuarios los que están ahí, y seguramente haremos una alianza estratégica para salir con quienes dominen este tema”.
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Servicios internos con calidad mundial Pronósticos estuvo siempre consciente de que si quería mostrar “su mejor cara al cliente” debía mejorar algunos procesos internos, y como era una cantidad muy importante de nuevos proyectos que salían de las reuniones del comité directivo, se pensó en estandarizar la manera de administrar dichos proyectos, “creamos una oficina de administración de proyectos desde el 2007, una (PMO), basada en los estándares que marca el PMI (Project Management Institute) que nos ayudó a estandarizar la administración de todos los proyectos de todas las áreas: ventas, marketing, operación, administración, todos somos apoyados por esta oficina, y seguimos una misma metodología”.
Asimismo, Pronósticos se dio a la tarea de certificarse en varios sentidos, “la compañía ya tenía su sistema de Gestión de Calidad desde 2004, pero incorporamos un sistema de gestión de Seguridad de la Información, de hecho liberamos otro sistema de gestión especializado en loterías, que maneja la WLA (World Lottery Asociation) en Latinoamérica no hay ninguna lotería todavía certificada y el año pasado acabamos con esta certificación”.
De igual manera, están en proceso de certificación en “Continuidad de Negocio”, que hoy todavía es con el estándar Británico BS25999 “para nosotros es muy importante no detener la operación, también desde 2004 cuentan con ISO 9001, y desde diciembre del año pasado consiguieron certificarse en ISO 27001.
Marco Tulio Sandoval no quiso terminar la entrevista sin antes reconocer la importante participación que ha tenido su Director General, quien desde su llegada impulsó a que todos los Subdirectores Generales en todas áreas de la Institución, se interesaran sobre qué era lo que pasaba en el mundo (mejores prácticas) en cuanto a las loterías, ya sea asistiendo a seminarios, participando en foros, checando las tendencias, y siendo miembros activos de la WLA...
“Cuando la cabeza de la institución tiene hambre de innovar, de hacer bien las cosas, a todos nos empuja, y nos obliga a ponernos las ‘pilas’ y mirar hacia adelante, lo que hemos hecho todos por la Institución es una respuesta a su confianza”.
Y concluyó: “el reto principal es que las personas sigan confiando en nosotros y jugando Pronósticos ahora desde cualquier lugar, a cualquier hora y a través de los diferentes medios y canales que estamos y seguiremos abriendo”.