Escrito por: CIO.com el lunes, 08 de febrero de 2010 y tiene
La mayoría de los contratos de outsourcing de TI incluyen disposiciones posteriores a la ejecución de los proyectos que, si no se revisan anualmente, pueden aumentar los costos o reducir el performance. Tenemos una lista de 12 puntos más importantes para mantener sus costos de outsourcing bajo control durante este año.
Todos saben que para mantener una buena relación con su proveedor de outsourcing, los contratos necesitan ser revisados continuamente. La mayoría contienen lo que Marc Tanowitz, director de outsourcing de consultoría Pace Harmon, llama "obligaciones vigentes", se trata de las disposiciones que completaron el contrato posterior a la ejecución y que requieren una revisión periódica ya que con el tiempo pueden cambiar. De hecho, muchos de ellos pueden tener un impacto significativo en el rendimiento y en el costo si se descuida.
Cláusulas de control
Incluso un aparentemente ‘sano’ acuerdo de outsourcing de TI puede beneficiarse de una revisión anual para garantizar que se están proporcionando los niveles de servicio esperados, también se puede obtener un conocimiento actualizado de las operaciones que se tienen en outsourcing y qué tan bien están funcionando, y asegurarse en general de que se está recibiendo el servicio contratado.
Si las cosas no van bien, esta revisión le brinda la oportunidad de hablar con el proveedor de outsourcing acerca del por qué la relación está fallando.
"Idealmente, ambas partes tienen una relación sólida y una excelente comprensión del contrato”, dice Tanowitz. Sin embargo, "las personas que negociaron el contrato no son las mismas que se encargan de su operación día a día".
Tanowitz estima que una revisión del contrato a fondo puede tomar tan sólo cuatro horas o menos. Así que reserve una sala de juntas, reúna a los gerentes de relaciones con los outsourcers, a los socios comerciales involucrados en dicho contrato, y si es posible traiga a los que negociaron el contrato original, y regresen al principio con los siguientes doce puntos a revisar.
1. Compromisos de recursos humanos
Muchos de los contratos de outsourcing de TI especifican el número de recursos que utilizará el outsourcer por cada año del contrato. En muchos casos el número de recursos está vinculado a la productividad o a la cantidad de compromisos por cumplir. Los contratantes deben asegurarse de que el número de empleados de outsourcing sean correctos para el año en curso.
2. Compromisos de productividad
El outsourcer tiene la obligación de ofrecer un nivel específico de servicios (por ejemplo, un determinado número de llamadas de help desk por cada empleado). Asegúrese de que los compromisos de productividad se están cumpliendo ya sea disminuyendo los costos o aumentando las transacciones.
3. Precios y Tarifas
Todo, desde la cantidad de servicio requerido hasta la asignación de recursos de acuerdo a las disposiciones de ajuste anual pueden aumentar los precios. Es conveniente revisar las facturas recientes, o mejor aún, realice auditorías trimestrales de las facturas para determinar si los costos por unidad son exactos. Es necesario considerar por ejemplo ajustes relacionados con la moneda, para anticipar y verificar posibles aumentos de precios.
4. Gastos
Por lo general, algunos gastos específicos se pagan cuando se requiere de ellos, pero pueden estar sujetos a restricciones. Revise este tipo de cargos para determinar la mejor manera para reducir al mínimo los costos antes de que se sigan sumando a la cuenta.
5. Planes de mejora continua
Si su proveedor de servicios le hace alguna propuesta para incrementar la eficiencia, asegúrese de que esté bien documentada y revísela.
Se necesita tiempo y dinero, pero si usted tiene una evaluación comparativa de la cláusula en su contrato de outsourcing de TI, está en su derecho de usarla, especialmente si usted ha visto una disminución en los compromisos de productividad de su contrato. Si el servicio o los precios parecen no estar acordes con el mercado, considere la posibilidad de una evaluación externa.
7. SLAs y presentación de informes
Los servicios y las necesidades evolucionan con el tiempo. Los niveles de servicios deben ser reevaluados periódicamente. Considere la posibilidad de realizar auditorías o mediciones para garantizar que el prestador de servicios le esté ofreciendo los niveles de servicios que se acordaron. Asimismo, si el contrato no especifica que pueden haber modificaciones de los niveles de servicio, y por consiguiente una mejora de éstos, vuelva a discutirlo con su proveedor.
8. Procesos y procedimientos de documentación
Por regla general, los prestadores de servicios deben mantener al día la documentación de todos los procesos y procedimientos por si requieren entrenar a nuevos empleados y así garantizar un servicio estándar. Verifique que dicha documentación esté actualizada y que sea comprensible.
9. Auditorías
La política de la empresa, los organismos reguladores, o simplemente la buena práctica comercial puede exigir el cumplimiento de auditorías de forma periódica. Determine cuándo las auditorías están permitidas o deban ser realizadas y planifique en consecuencia.
10. Tecnología
Algunas especificaciones técnicas se establecen al firmar el contrato, pero pueden cambiar con el tiempo y éstas pueden afectar el rendimiento. Algunos contratos de outsourcing de TI incluyen disposiciones de renovación de TI para hacer frente a esto. Revise su contrato y asegúrese de que el proveedor tenga el hardware y el software necesarios.
11. Continuidad del Negocio
Su proveedor debe contar con un plan para asegurar la continuidad del negocio y recuperación ante desastres, así como un plan actualizado para reducir al mínimo las interrupciones en caso de alguna contingencia, pero estos planes pueden convertirse rápidamente en obsoletos. Averigüe si el plan es actual y probado recientemente.
12. Acceso de usuarios
Las tasas de deserción en la industria del outsourcing de TI pueden ser altas. Asegúrese de que el proveedor tiene un sólido proceso de control de usuarios para que sólo los que tengan autorización puedan accesar a sus sistemas y que los costos de las licencias se mantienen bajo control.
Stephanie Overby