Escrito por: Norberto Gaona el lunes, 05 de octubre de 2009 y tiene
El cliente como ciudadano, y el ciudadano como cliente. Si bien a primera vista ambas afirmaciones podrían parecer simples, detrás de cada una hay un planteamiento de negocio y de servicio con diferencias y puntos de coincidencia.
Por un lado, las empresas – cualquiera que sea su tipo y que presten servicios u ofrezcan productos – han estado realzando la experiencia de los consumidores a través de diversos canales de contacto: físicamente en las instalaciones del negocio, vía telefónica, a través del correo electrónico, un sitio web, y más recientemente, de plataformas móviles.
Por otro, los organismos federales, estatales y municipales están cada vez más comprometidos con prestar una atención más eficiente a los ciudadanos, quienes demandan servicios a los gobiernos a través de las mismas o mejores plataformas que se utilizan en la iniciativa privada.
Hoy por hoy, las entidades de gobierno ven al ciudadano como un cliente al que deben atender y prestar el mejor servicio posible. Y fue alrededor de este tema que giró la mesa redonda titulada “Cómo Combinar la Administración Pública con el Servicio a los Ciudadanos” organizada por la revista CIO México y patrocinada por Oracle de México.
Con la participación de Guillermina Muñoz Soto, directora general de TI de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social; Rodolfo Torres Espejo, Titular de la Unidad de Gobierno Electrónico de la Secretaría de la Función Pública; y Javier Mario Chávez Gutiérrez, Director General de Promoción de la Eficiencia y Calidad de los Servicios de la Secretaría de Agricultura, Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación (SAGARPA), esta mesa de trabajo inició con Jorge Ortiz, Solution Specialist para Oracle CRM, quien abordó los retos de las iniciativas de eGobierno en México, entre los cuales se incluyen sistemas y procesos de administración desconectados, presupuestos insuficientes, la necesidad de mejorar la eficacia operativa y los diferentes métodos de contacto con los ciudadanos.
“Al ciudadano no le interesa cómo se disgrega la información, lo que quiere es un buen servicio”, enfatizó Ortiz. Hoy las instituciones gubernamentales, añadió, se encuentran buscando la automatización a nivel departamental, así como tener una vista total del ciudadano, una de 360 grados, que permita tener un conocimiento completo de él. Esta vista total del ciudadano incluye su perfil, los programas sociales a los que está suscrito, los trámites que hace, los servicios que solicita, los trámites que realiza, información general, los puntos de contacto, entre otros.
“Se espera un servicio de calidad y que cumpla con los procesos”, señaló.
Destacó también cómo un sistema de administración de relaciones con clientes (CRM) – que por cierto, también se traduce a relaciones con ciudadanos – puede ayudar a identificar y responder las interacciones. “De hecho, los usuarios pueden elegir el canal: por Internet o correo electrónico, a través de un centro de llamadas, visitas de campo o en ventanilla, acudiendo personalmente a las instalaciones de la dependencia”, dice Ortiz.
Y es a través de la analítica de CRM que una entidad gubernamental puede entender al ciudadano, influir en sus decisiones, y atender a sus necesidades.
Tecnología sin partido
Al cuestionarlos si la atención ciudadana era una prioridad en la agenda gubernamental y si servía como un instrumento partidista, los CIOs afirmaron que la tecnología no distingue la afiliación política de los habitantes de un municipio o estado. Sean amarillos, tricolores, azules o rojos.
“Insisto, el ciudadano lo que quiere es un buen servicio”, aseveró Muñoz. “En la tecnología no se toma en cuenta si eres de un partido político o de otro; piensa en el ciudadano como un cliente”, añade. Asimismo, afirma que si bien ha colaborado para administraciones de diferentes corrientes políticas, su enfoque está más en la innovación, por lo que nunca se condiciona ésta a una idiología.
“Es además un co-ejercicio entre los gobiernos federal y estatales, una suma de voluntades y productos únicos a través de mejores prácticas”, agregó por su parte Chávez.
Por su parte, el jefe de la Unidad de Gobierno Electrónico de la Secretaría de la Función Pública, aseguró que las TI pueden borrar “esa imagen electorera. Lo que buscamos es que el servicio por cualquier medio sea totalmente transexenal y pueda seguir siendo mejorado”.
De la a ventanilla hacia afuera
Después de realizar cambios y reingeniería de procesos al interior de las instituciones, el siguiente fue hacer modificaciones de la ventanilla hacia afuera, domo lo describió Rodolfo Torres. La atención ciudadana ha evolucionado de las citas telefónicas a los servicios en línea y, en un futuro, se vislumbra a través de dispositivos móviles.
A decir de Muñoz, el ciudadano exige más porque se da cuenta de que en otros sitios puede hacer transacciones, pagos y trámites, y cuestiona al gobierno por qué no puede hacerlo en sus sitios también. De hecho, en un momento dado, el sector privado se convierte en un competidor del gobierno en cuanto a la prestación de servicios electrónicos.
Un punto de preocupación, sin duda es el costo de esto. En ese sentido, demandaron a los proveedores ver al gobierno federal como un solo cliente, y no como entidades independientes y separadas, así como generar buenos resultados.
Si bien brindar servicios en línea es mucho más económico que en ventanilla, sigue siendo costoso montar la infraestructura que soporte este modelo. No obstante, de acuerdo con Rodolfo Torres, en México la tendencia es una sociedad de ventanilla que avanza hacia una sociedad móvil. De modo que el reto ahora es enfocarse en dar servicio a través de todos los canales hasta ahora disponibles y agregar uno nuevo: el móvil.
La tarea
Asimismo, estos estrategas tecnológicos consideraron que la tecnología ayuda a mejorar la imagen de las instituciones gubernamentales, y que les ayuda a verse como “un solo gobierno”, como lo dijo Javier Chávez.
Y se dará una mejor imagen cuando el gobierno dé pasos homologados, añadió.
Antes de concluir la sesión, expresaron que aún hay mucho que avanzar en materia de atención ciudadana, y pidieron el apoyo de las empresas de TI e integradores para innovar.
Pero sobre todo, buscar esas mejores prácticas que mejor se adapten a la realidad y recursos que requieren los gobiernos municipales, estatales y federales para brindar una mejor atención ciudadana.